AI治理

接住率 vs 解决率：客服 AI 唯一值得当北极星的指标（98% 满意度是怎么算出来的）

老板每周收到供应商邮件：客户满意度 98%。我把原始数据拉出来——约 5% 的客户评了满意、万分之几评了不满意、95% 什么都没说，「不回应默认满意」凑出来的 98%。读完 5 分钟能看穿 4 种伪装解决率的话术，10 分钟能把团队的客服面板北极星指标重画一遍。